Asistent AI pe WhatsApp: configurare pas cu pas pentru firme

Un asistent AI pe WhatsApp poate răspunde clienților în câteva secunde, la orice oră, despre produse, prețuri, program sau comenzi. Dar diferența dintre un asistent util și unul care încurcă clienții nu stă în tehnologie, ci în configurare: ce informații primește, ce reguli respectă și când se oprește ca să intervină un om.

Ghidul de față urmează pașii reali de configurare din AgentOnline, de la crearea contului până la primele săptămâni după pornire. Chiar dacă folosești alt instrument, principiile sunt aceleași: informații corecte, reguli clare, testare serioasă și o cale rapidă spre un om.

Înainte să începi: ce pregătești

Configurarea durează mai puțin dacă ai la îndemână câteva lucruri:

• adresa site-ului firmei, dacă ai unul (de acolo se pot prelua automat informații);
• lista serviciilor sau a produselor principale, cu prețurile pe care vrei să le comunici;
• programul de lucru;
• politica de livrare și de retur, dacă vinzi produse;
• zece-cincisprezece întrebări reale primite recent pe WhatsApp;
• telefonul cu aplicația WhatsApp Business actualizată și accesul la contul de Facebook al firmei, pentru conectarea numărului.

Pasul 1: informațiile de pornire

După ce îți creezi contul (cu email sau cu Google), primul pas îți cere date despre firmă. Ai două variante:

• Lipești adresa site-ului. Informațiile găsite acolo (servicii, contact, program, descriere) sunt preluate automat în profil.
• Alegi domeniul de activitate și scrii numele firmei. Există șabloane pentru mai multe domenii, de exemplu salon sau frizerie, service auto, restaurant, magazin online, cabinet medical sau stomatologic, agenție imobiliară, sală de fitness și servicii profesionale. Șablonul îți dă o structură de pornire, pe care o completezi cu datele tale.

Indiferent de variantă, ce rezultă e doar un punct de plecare. Pasul următor e cel mai important.

Pasul 2: profilul firmei, adică tot ce știe agentul

Regula de bază: agentul spune clienților doar ce e scris în profil (și, dacă ai magazin conectat, ce vine din magazin). Dacă o informație lipsește, agentul nu ar trebui să o știe; e instruit să spună că verifică cu un coleg și să te cheme. De aceea merită să parcurgi atent fiecare secțiune.

Prețurile: cea mai sensibilă informație

Un preț greșit spus pe chat creează probleme. Câteva reguli practice: scrie doar prețurile pe care chiar vrei să le comunici; dacă prețul depinde de mai mulți factori, spune asta explicit (de exemplu „de la ... lei, prețul final după evaluare”); actualizează profilul când schimbi prețurile. Dacă ai magazin online conectat, prețurile produselor vin direct din magazin.

Câmpul de reguli

Secțiunea „Ce trebuie să știe neapărat agentul” e locul pentru instrucțiunile care nu se discută. Exemple: „Nu confirma programări pentru sâmbătă, doar le notezi.”, „Nu oferi reduceri.”, „Pentru comenzi en-gros, cheamă un coleg.” Aceste reguli au prioritate față de restul informațiilor.

Pasul 3: întrebările fixe

Pe lângă profil, poți defini întrebări fixe: perechi întrebare–răspuns pentru care vrei un text exact. Când mesajul clientului se potrivește cu o întrebare fixă, clientul primește răspunsul tău cuvânt cu cuvânt, fără să mai intervină modelul AI.

O protecție utilă: dacă un răspuns conține încă un câmp de completat între paranteze drepte, de exemplu [preț] sau [adresă], nu este trimis niciodată clienților. Asta contează mai ales când pornești de la un șablon de domeniu: răspunsurile necompletate nu pleacă din greșeală.

Ce pui la întrebări fixe? Întrebările cele mai frecvente, la care formularea contează: programul, adresa, metodele de plată, condițiile de retur. Pentru tot restul, lasă agentul să răspundă din profil. Am explicat împărțirea în detaliu în ghidul despre ce întrebări merită automatizate.

Pasul 4: programul și mesajul de absență

Setezi programul pe fiecare zi a săptămânii. Agentul știe ora curentă din România și dacă firma e deschisă sau închisă, așa că poate spune corect „acum suntem închiși, ne deschidem mâine la 9”.

Pentru intervalul din afara programului alegi una dintre variante:

• Agentul răspunde și spune când sunteți deschiși. Clientul primește răspuns la întrebare acum, iar ce cere un om așteaptă programul.
• Se trimite doar mesajul de absență. Cel mult o dată la 12 ore în aceeași conversație.

Cum scrii un mesaj de absență bun găsești în ghidul despre mesajele de întâmpinare și absență.

Pasul 5: când cheamă un om

Aceasta este partea care face diferența dintre un asistent de încredere și unul care frustrează clienții. Ai patru reglaje:

Pe lângă acestea, agentul cheamă singur un om când nu știe un răspuns sau când clientul e nemulțumit. Conversația apare în inbox marcată, cu motivul și un scurt rezumat, iar agentul nu mai răspunde acolo până nu i-o dai înapoi. Detalii în ghidul despre predarea conversației.

Cum decide agentul ce răspunde

E util să știi ordinea în care sunt aplicate regulile, pentru că explică majoritatea situațiilor pe care le vei vedea în conversații:

1. Dacă tu ai preluat conversația sau ai răspuns recent de pe telefon, agentul tace.
2. Dacă au trecut mai mult de 24 de ore de la mesajul clientului, agentul nu răspunde.
3. Dacă mesajul conține un cuvânt de predare, conversația trece la un om.
4. Dacă firma e închisă și ai ales mesajul de absență, se trimite mesajul de absență (cel mult o dată la 12 ore).
5. Dacă mesajul se potrivește cu o întrebare fixă, se trimite răspunsul tău exact.
6. Altfel, răspunde asistentul AI, din profil și din datele magazinului, sau cheamă un om dacă e cazul.

Pasul 6: magazinul online (opțional)

Dacă vinzi online, conectarea magazinului îi permite agentului să răspundă despre produse, prețuri, stoc, livrare și statusul comenzilor din datele reale. WooCommerce și Shopify se conectează cu un clic; PrestaShop, Gomag, MerchantPro și Shoptet cu o cheie API (aplicația îți arată pașii); orice altă platformă printr-un feed de produse sau direct din site. Produsele se recitesc zilnic, iar butonul „Verifică conexiunile” îți arată dacă totul e în regulă.

Statusul unei comenzi se dă doar dacă numărul de WhatsApp, emailul sau telefonul clientului se potrivesc cu cele de pe comandă. După 5 încercări greșite, agentul cheamă un om. Așa un client nu poate afla detaliile comenzii altcuiva.

Un „răspuns” înseamnă orice mesaj trimis automat clientului: răspunsul agentului, un răspuns din întrebările fixe sau mesajul de absență. Mesajele scrise de tine nu se numără. Detaliile complete sunt pe pagina de prețuri.

Pasul 7: conectarea numărului de WhatsApp

Folosești numărul pe care îl ai deja în aplicația WhatsApp Business. Pe scurt: ții telefonul la îndemână cu aplicația actualizată, apeși „Conectează”, intri cu contul de Facebook al firmei, alegi conectarea aplicației WhatsApp Business existente și confirmi codul care apare în aplicație. Telefonul merge mai departe normal: poți răspunde în continuare din aplicație.

Nu vrei să-ți legi încă numărul? Poți testa gratuit pe numărul nostru de WhatsApp: din cont primești un cod, îl trimiți de pe telefonul tău la numărul de test și îți răspunde asistentul firmei tale, cu informațiile tale.

Pasul 8: testarea

În „Încearcă agentul” îi scrii ca un client și vezi exact ce ar răspunde. Nu sări peste acest pas. Un plan de test simplu:

1. Întrebările frecvente, scrise cum le scriu clienții, cu prescurtări și greșeli.
2. Întrebări la care răspunsul nu e în profil. Agentul trebuie să recunoască că nu știe.
3. Un client nemulțumit. Agentul trebuie să te cheme.
4. Un cuvânt de predare. Verifică mesajul primit.
5. Întrebări despre produse și comenzi, dacă ai magazin conectat.
6. Un test în afara programului, ca să vezi comportamentul ales.

După fiecare răspuns nemulțumitor, întreabă-te: lipsește o informație din profil, e nevoie de o întrebare fixă sau de o regulă? Corectează și testează din nou.

Pasul 9: pornirea și primele săptămâni

Pornești agentul când ești mulțumit de teste; îl poți opri oricând, cu un singur buton. În primele săptămâni, recomandăm:

• citește zilnic conversațiile din inbox, apoi mai rar, pe măsură ce capeți încredere;
• notează întrebările noi și completează profilul sau întrebările fixe;
• verifică motivele pentru care agentul a chemat un om; unele se pot rezolva cu o informație în plus;
• urmărește consumul de răspunsuri în cont, ca să alegi planul potrivit la final de probă.

Dacă vrei să înțelegi mai bine cum funcționează modelele AI și cum scrii instrucțiuni clare, poți urma și cursuri practice de inteligență artificială, în română.

Greșeli frecvente de evitat

Ce nu face asistentul

E la fel de important să știi limitele. AgentOnline răspunde doar clienților care v-au scris în ultimele 24 de ore, conform regulilor platformei WhatsApp Business descrise în documentația oficială; nu trimite campanii sau mesaje promoționale. Agentul nu cere date sensibile (CNP, date de card, parole) și nu dă sfaturi medicale, juridice sau financiare. Răspunsurile sunt generate de modele AI și pot conține erori, motiv pentru care e important să lucreze din informații verificate de tine și să aibă o cale clară spre un om.

Gata să încerci? Proba durează 14 zile, cu până la 200 de răspunsuri, fără card. Creează un cont gratuit, urmează pașii de mai sus și pornește agentul doar când ești mulțumit. Vezi și ghidul complet despre WhatsApp Business pentru firme mici.