Mesaje de întâmpinare și de absență pe WhatsApp: cum le scrii

Mesajul de întâmpinare și mesajul de absență sunt, de multe ori, primele cuvinte pe care un client le primește de la firma ta pe WhatsApp. Sunt scurte și par un detaliu, dar fac diferența între un client care așteaptă liniștit și unul care pleacă la concurență pentru că nu știe dacă îi va răspunde cineva.

În acest ghid vezi ce rol are fiecare mesaj, cum îl structurezi și cum combini mesajele automate din aplicația WhatsApp Business cu un asistent care răspunde la întrebări, fără să trimiți clientului două sau trei mesaje la rând.

Ce sunt și unde se setează

Aplicația WhatsApp Business are, printre uneltele pentru firme, un mesaj de întâmpinare (trimis când cineva îți scrie prima dată sau după o perioadă fără conversație) și un mesaj de absență (trimis când nu ești disponibil, de exemplu în afara programului). Există și răspunsuri rapide, adică texte salvate pe care le inserezi manual. Opțiunile exacte, condițiile în care pleacă mesajele și disponibilitatea lor pot diferi în funcție de versiune și de țară, așa că verifică setările din aplicație și pagina oficială cu funcțiile aplicației WhatsApp Business.

În AgentOnline există o setare separată pentru ce se întâmplă în afara programului. Ai două variante: fie agentul răspunde la întrebări și spune când sunteți deschiși, fie trimite doar mesajul tău de absență. Mesajul de absență pleacă cel mult o dată la 12 ore în aceeași conversație, ca să nu primească clientul același text la fiecare mesaj.

Mesajul de întâmpinare: ce trebuie să conțină

Scopul lui este să-i confirme clientului că a ajuns unde trebuie și să-i spună ce urmează. Un mesaj bun are trei părți:

1. Salutul și numele firmei, ca clientul să știe sigur cu cine vorbește.
2. Ce poate face aici: întrebări despre produse, comenzi, programări.
3. Ce urmează: cât durează de obicei un răspuns sau ce informații să trimită ca să fie ajutat mai repede.

Exemplu pentru un magazin online: „Bună! Ați scris la Magazinul X. Ne puteți întreba despre produse, stoc sau o comandă. Dacă e despre o comandă, trimiteți-ne și numărul ei.”

Exemplu pentru un salon: „Bună ziua și bine ați venit la Salonul Y! Spuneți-ne ce serviciu vă interesează și ce zi v-ar conveni, iar noi vă propunem o oră.”

Greșeli frecvente

• Prea lung. Un paragraf cu toate serviciile firmei nu e citit pe telefon.
• Promisiuni pe care nu le poți ține. „Răspundem în 5 minute” devine o problemă în ziua în care nu se întâmplă.
• Formule reci. „Mesajul dumneavoastră a fost înregistrat” sună a centrală telefonică.
• Linkuri multe. Un singur link util e suficient; cinci linkuri arată a spam.

Mesajul de absență: onest și util

Mesajul de absență are o misiune simplă: să-i spună clientului că acum nu e nimeni disponibil și când va primi răspuns. Cel mai util este să incluzi:

• faptul că acum sunteți închiși;
• când reveniți (ziua și ora);
• ce poate face clientul între timp: să lase detaliile, să vadă site-ul sau programul;
• dacă e cazul, un număr pentru urgențe, doar dacă chiar răspunde cineva la el.

Exemplu: „Bună! Acum suntem închiși. Vă răspundem mâine de la ora 9. Lăsați-ne aici detaliile și revenim primii la dumneavoastră.”

Exemplu pentru weekend: „Mulțumim pentru mesaj! În weekend nu lucrăm, dar luni dimineață citim tot. Dacă e despre o comandă, trimiteți-ne numărul ei ca să o verificăm imediat.”

Absență sau asistent care răspunde și noaptea?

Dacă folosești un asistent AI, ai de ales între cele două abordări. Fiecare are sens în alte situații.

Când e mai bun doar mesajul de absență

• când aproape toate conversațiile cer un om (oferte personalizate, consultații);
• când vrei ca toate conversațiile să înceapă cu tine, în programul de lucru;
• când informațiile din profil nu sunt încă suficient de complete.

Când e mai bun asistentul și în afara programului

• când multe întrebări de seară sunt simple: preț, stoc, livrare, adresă;
• când ai magazin online conectat și clienții întreabă de produse sau comenzi;
• când vrei ca un client să primească răspunsul acum, nu a doua zi.

În varianta a doua, agentul AgentOnline știe programul tău și ora curentă: dacă cineva vrea să vină la magazin, îi spune că acum sunteți închiși și când vă deschideți. Ce nu poate rezolva singur rămâne pentru un om, în inbox.

Cum eviți mesajele duble

Cea mai frecventă problemă apare când sunt active în același timp mai multe automatizări: mesajul de întâmpinare din aplicație, mesajul de absență din aplicație și un asistent care răspunde. Clientul scrie „Bună, cât costă X?” și primește trei mesaje unul după altul, dintre care două nu răspund la întrebare.

Recomandarea noastră: alege un singur loc pentru fiecare tip de mesaj. Dacă folosești agentul AgentOnline pentru întrebări, setează absența din AgentOnline (sau lasă agentul să răspundă) și verifică în aplicația WhatsApp Business ce mesaje automate ai activate, ca să nu se suprapună. Apoi trimite câteva mesaje de test de pe alt telefon, inclusiv în afara programului, și uită-te exact ce primește clientul.

Ton, adresare și limbă

Mesajele automate trebuie să sune la fel ca restul conversației. Dacă agentul folosește „dumneavoastră”, nici mesajul de absență nu ar trebui să folosească „tu”. Scrie cu diacritice, fără majuscule exagerate și cu cel mult un emoji, dacă se potrivește stilului firmei. În AgentOnline alegi adresarea (tu sau dumneavoastră), tonul (prietenos, profesional sau relaxat) și dacă agentul folosește emoji.

Pentru o imagine de ansamblu asupra automatizării, citește ghidul despre răspunsurile automate pe WhatsApp. Poți testa gratuit 14 zile, fără card: creează un cont, setează programul și mesajul de absență, apoi vezi în „Încearcă agentul” cum arată conversația. Detaliile despre planuri sunt pe pagina de prețuri.