Bune practici și consimțământ în mesajele WhatsApp ale firmei

WhatsApp este un canal personal. Oamenii îl folosesc pentru familie și prieteni, iar faptul că îi scriu unei firme acolo e un semn de încredere. Această încredere se poate pierde repede: un mesaj promoțional nesolicitat, o întrebare despre date pe care nu era cazul să le ceri, un răspuns automat care se dă drept om și greșește. Ghidul de mai jos strânge bunele practici pe care le recomandăm firmelor care folosesc WhatsApp pentru relația cu clienții.

1. Diferența dintre a răspunde și a contacta

Prima regulă de bun-simț este distincția dintre o conversație începută de client și un mesaj trimis din proprie inițiativă de firmă. Când clientul îți scrie, se așteaptă la un răspuns. Când firma scrie prima, mai ales cu o ofertă, situația e diferită.

Politica WhatsApp Business cere, la momentul scrierii, ca firmele să obțină acordul (opt-in) oamenilor înainte de a-i contacta pe WhatsApp și să respecte cererile celor care nu mai vor mesaje. Pe platforma WhatsApp Business, mesajele inițiate de firmă în afara intervalului de 24 de ore de la ultimul mesaj al clientului au, de regulă, reguli separate, cu șabloane aprobate. Detaliile tehnice sunt în documentația pentru dezvoltatori. Verifică întotdeauna versiunea la zi a acestor documente.

AgentOnline este construit pentru prima situație: răspunde doar clienților care v-au scris în ultimele 24 de ore și nu trimite campanii sau mesaje promoționale.

2. Cum obții și cum păstrezi acordul pentru mesaje

Dacă vrei să trimiți clienților mesaje din proprie inițiativă (de exemplu, notificări sau oferte), câteva practici sunt general acceptate:

• Cere acordul explicit, nu presupune că un număr de telefon lăsat la o comandă înseamnă acord pentru oferte pe WhatsApp.
• Spune clar ce fel de mesaje vor primi și cât de des: notificări despre comandă sunt altceva decât oferte săptămânale.
• Păstrează o evidență a momentului și a modului în care s-a dat acordul.
• Oferă o cale simplă de renunțare și respect-o imediat.
• Nu cumpăra liste de numere și nu adăuga oameni în grupuri fără acordul lor.

3. Datele personale în conversații

Conversațiile de pe WhatsApp conțin date personale: numele, numărul de telefon, uneori adresa sau detalii despre o comandă. Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) se aplică și aici. În linii mari, principiile de bază sunt: colectezi doar ce îți trebuie, pentru un scop clar, păstrezi datele cât e necesar, le protejezi și îi informezi pe oameni despre ce faci cu ele. Autoritatea din România pentru protecția datelor este ANSPDCP, unde găsești materiale oficiale.

Ce nu ceri pe chat

• date complete de card sau coduri de securitate;
• parole sau coduri primite prin SMS;
• CNP-ul, dacă nu e strict necesar și nu ai o bază clară pentru a-l prelucra;
• informații medicale detaliate, dacă nu ești furnizor de servicii medicale și nu ai un motiv legitim.

Agentul AgentOnline este instruit să nu ceară date sensibile precum CNP, date de card sau parole și să nu dea sfaturi medicale, juridice sau financiare. Pentru plăți, trimite clientul către metodele de plată obișnuite ale firmei, nu către chat.

Cine răspunde de date

Când folosești un serviciu extern pentru WhatsApp, e important să știi rolurile. În cazul AgentOnline, așa cum scrie în politica de confidențialitate, pentru mesajele clienților tăi firma ta este operatorul de date, iar AgentOnline este persoana împuternicită care le prelucrează pentru a furniza serviciul. Tot acolo găsești furnizorii implicați și cât timp se păstrează datele. Merită să menționezi în propria politică de confidențialitate că folosești un asistent automat pe WhatsApp.

4. Transparență despre asistentul automat

Clienții merită să știe cu cine vorbesc, mai ales dacă întreabă direct. Câteva practici bune:

• Dacă un client întreabă dacă vorbește cu un om, răspunsul trebuie să fie sincer. Agentul AgentOnline spune, la o întrebare directă, că este asistentul virtual al firmei și că un coleg poate prelua oricând.
• Poți menționa în profilul WhatsApp sau în mesajul de întâmpinare că unele răspunsuri sunt automate.
• Oferă mereu o cale spre un om, iar mesajul de predare să fie onest în privința termenului.

Ține cont și de faptul că răspunsurile generate de AI pot conține erori. De aceea e important ca asistentul să lucreze doar din informațiile verificate de tine și să cheme un om când nu e sigur.

5. Ton și frecvență

• Răspunde la ce s-a întrebat. Nu transforma fiecare răspuns într-o ofertă.
• Nu insista. Dacă un client nu mai răspunde, nu-i trimite reamintiri repetate.
• Respectă orele. Mesajele inițiate de firmă la ore târzii sunt deranjante.
• Fii consecvent. Același ton și aceeași adresare pe tot parcursul conversației.

6. O listă scurtă de verificare

1. Ai separat clar conversațiile începute de clienți de mesajele inițiate de firmă?
2. Ai acord explicit, documentat, pentru orice mesaj promoțional?
3. Ai menționat în politica de confidențialitate folosirea WhatsApp și a asistentului automat?
4. Asistentul evită să ceară date sensibile?
5. Există mereu o cale rapidă spre un om?
6. Ai citit recent politica WhatsApp Business și documentația oficială?

Pentru detalii practice despre predarea către un om, vezi ghidul despre predarea conversației, iar pentru o privire de ansamblu, ghidul complet despre WhatsApp Business pentru firme mici. Dacă vrei să încerci un asistent care răspunde doar conversațiilor începute de clienți, creează un cont gratuit; planurile sunt pe pagina de prețuri.